Il cross-selling è utile per dare valore alle azioni di vendita e fidelizzare i clienti massimizzando il ritorno degli investimenti. Infatti, ideare, sviluppare e promuovere un corretto funnel di vendita rappresenta un investimento prezioso per un’attività d’impresa, sia in termini economici che di tempo e professionalità coinvolte. Perché non trarne il massimo ritorno degli investimenti possibile?
Il cross-selling, assieme a tutto ciò che può migliorare l'esperienza di acquisto degli utenti e la relazione stessa con il brand, si avvale di tecniche che inducono le persone ad acquistare di più o con maggiore frequenza. Vediamo insieme quali sono le tecniche più efficaci di cross-selling.
Che cos'è il cross-selling
Le strategie di cross-selling si focalizzano nel presentare al cliente una serie di prodotti o servizi complementari a quelli già acquistati con lo scopo di accrescere il valore della customer experience. Alcuni esempi che si possono vivere nella vita di tutti i giorni sono:
• gli accessori legati ai dispositivi tecnologici, come custodie, cover, auricolari, supporti hardware e via dicendo;
• gli outfit preconfezionati proposti da alcuni e-commerce di abbigliamento che rinviano il prodotto principale a una serie di sottoprodotti;
• l’estensione di garanzia proposta con l’acquisto di un elettrodomestico;
• le escursioni aggiuntive al pacchetto turistico.
Come si può facilmente intuire, all’interno di un ciclo potenzialmente infinito, ogni vendita rappresenta il possibile inizio di una nuova vendita. Possibilità che diventano altamente concrete nel momento in cui il prodotto o il servizio aggiuntivo riescono effettivamente a integrare l’acquisto originario, realizzando la piena soddisfazione di desideri e bisogni reali del cliente.
Le 5 best practice del cross-selling
Trattandosi di una vendita incrociata o aggiuntiva, il cross-selling rientra in un’azione di spinta all’acquisto (detta anche push) che va correttamente pianificata per evitare di ottenere il risultato opposto.
Forzare la persona all’acquisto nel punto vendita, impostare pop-up ripetitivi all’interno di un e-commerce, proporre prodotti o servizi non attinenti al target sono tra gli errori più comuni che vengono commessi in tutte le fasi di vendita.
Per evitarli, è bene ricordare cinque pratiche basilari.
Mettere al centro l’esperienza di acquisto del consumatore
Le attività di promozione e comunicazione finalizzate al cross-selling non devono puntare a vendere prodotti o servizi ad alto margine di guadagno, bensì quelli che maggiormente rispecchiano esigenze ed aspettative del cliente.
Avere bene chiaro qual è il sentiment e il grado di coinvolgimento del proprio pubblico diventa, quindi, un fattore chiave nell’incrementare le opportunità di vendita online e offline.
Per questo è sempre bene raccogliere all’interno di un performante sistema CRM (Customer Relationship Management) i bisogni, i comportamenti, le opinioni e i feedback registrati dalle singole persone con cui l’azienda entra in contatto.
Puntare alla vendita complementare di prodotti o servizi ad alto valore aggiunto
Uno dei rischi principali che si corre durante le operazioni di cross-selling è quella di fornire un prodotto o un servizio aggiuntivo non all’altezza di quello principale. Per questa ragione è bene mettere in evidenza e spingere all’acquisto solo della top di gamma, ovvero di quell’insieme di offerte in grado di sorprendere il cliente e allontanare eventuali contestazioni.
Creare pacchetti, abbonamenti o sconti promozionali
Nel comprare qualcosa di ulteriore, il consumatore percepisce sempre un rischio. Per abbattere questa sensazione, e aumentare così il tasso di realizzazione della vendita, è buona prassi puntare su una serie di agevolazioni all’acquisto, quali: consegna gratuita, clausola “soddisfatto o rimborsato”, personalizzazione ulteriore del prodotto, abbonamento di prova gratuito.
Limitare il numero di azioni push
Nulla è più sgradito di un suggerimento ripetuto e non richiesto. All’interno del funnel di vendita è possibile che il consumatore entri più volte in contatto con l’azienda (sia online che offline) prima di decidere di acquistare.
Supponiamo che un appassionato di tennis riceva un’email di remarketing che sponsorizza un borsone legato all’acquisto di una racchetta professionale di ultimo modello.
Nell’e-commerce indicato iniziano ad apparire una serie di pop up o di call to action che lo invitano a fare in fretta, precisando che l’offerta è a tempo, ma il potenziale acquirente non è del tutto convinto.
In cerca di certezze, si reca in negozio per toccare con mano i due prodotti, ma l’assistente inizia a fare pressione dicendo che la scelta più conveniente è prendere entrambi, nonostante l’obiezione che il borsone appare di qualità inferiore rispetto alle aspettative.
Esito? Non solo la mancata vendita aggiuntiva (il borsone), ma probabilmente anche quella primaria (la racchetta). Prevedere all’interno del punto vendita un’opzione ulteriore rispetto a quella promossa online (ad esempio, un buono sconto sull’abbigliamento presente in store) sarebbe stata sicuramente la strategia migliore.
Bilanciare e diversificare le azioni di cross-selling diventa quindi fondamentale per aumentare le opportunità di vendita.
Coltivare il follow up
Il cross-selling non è un’attività a scadenza. Sebbene sia più probabile innescare un acquisto aggiuntivo in occasione della prima chiusura di vendita, ciò non toglie che il cliente possa completare la sua esperienza d’acquisto in un secondo momento. Ecco perché l’importanza di creare un ottimo servizio di customer care in grado di seguire le azioni di follow up nel tempo, sollecitando appunto l’acquisto di prodotti o servizi ulteriori, ma sempre agganciati alla preferenza originaria.
Come attuare una campagna di cross-selling
Compresa l’importanza e definite le linee guide di un’efficace strategia di cross-selling non resta che definire strumenti e procedure da attuare. Grazie al supporto del marketing digitale e della tecnologia informatica si possono attuare:
- DEM (Direct Email Marketing), landing page e annunci mirati a creare associazioni tra prodotti o servizi principali e accessori; • campagne di inbound marketing estese a più prodotti o servizi, sfruttando l’indicizzazione iniziale;
- diversificazione dei contenuti promozionali, andando ad agire in alternanza e continuità attraverso immagini, video, influencer, contest, promozioni, ecc;
- azioni avanzate di customer care che, oltre a favorire la vendita di prodotti e servizi accessori, permettano di rafforzare la fidelizzazione nel tempo, moltiplicando occasioni e volumi di vendita (up-selling);
- attività di data analysis (sia del pubblico generale che dei clienti effettivi) e integrazione con sistemi di Intelligenza Artificiale, allo scopo di accrescere l’efficacia dei messaggi e dell’azione di vendita.
Sfrutta i vantaggi del cross-selling
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In Noiseartech sappiamo trasformare in vendite concrete i principali vantaggi oggi offerti dal cross-selling applicato al marketing digitale, a partire da:
- l’ascolto effettivo del pubblico, sia come orientamento alla vendita che come studio finalizzato allo sviluppo di nuovi prodotti e servizi;
- la creazione di campagne marketing mirate e facilmente adattabili o integrabili alle altre strategie di advertising online (retargeting, remarketing, up-selling, follow up e customer care);
- l’aumento di vendite e ROI nel lungo periodo, anche di fronte a repentine variazioni del mercato o settore di riferimento.
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Canio Caprarella, Elisa Poloni
