Il social media marketing è una delle attività di digital marketing che permette ad aziende e professionisti di instaurare relazioni con il pubblico, acquisire nuovi clienti e coltivare le relazioni creando una Community, di accrescere il Business imprenditoriale. Ma se è vero che lo scopo ultimo di ogni azienda e di ogni professionista è vendere di più, la comunicazione sui social media serve per accompagnare le persone durante il customer journey, da quando ti incontrano per la prima volta fino a quando non diventano tuoi brand ambassador.
Cos’è il social media marketing
Il social media marketing sfrutta alcuni canali digitali, i social network, per:
- attuare specifiche strategie di comunicazione,
- avviare campagne pubblicitarie,
- creare una community di persone, ossia una rete di relazioni che partecipa attivamente alle discussioni online.
È chiaro, dal punto di vista di un’azienda o di un professionista, tutto ciò ha uno scopo ben preciso: trovare clienti.
Tuttavia, è bene sottolineare che stiamo parlando di una attività che non serve a vendere beni e/o servizi. Diciamo così, non ha il solo e unico obiettivo di vendere.
Allora la domanda viene di conseguenza: perché dovresti fare social media marketing?
Per dirla in modo molto sintetico, il social media marketing ti permette di creare il contesto digitale adatto per entrare in contatto con le persone e restarci! In questo modo, nel tempo, acquisisci e trattieni a te contatti.
In gergo tecnico, questo vuol dire che attraverso la comunicazione sui social network, apri le porte del funnel di vendita, cioè inauguri il customer journey dell’utente che è lungo e insidioso.
Se fare social media marketing significasse solo e banalmente pubblicare qualche post sulla pagina Facebook aziendale, allora saresti già da subito pieno di clienti.
E sappiamo bene che le cose non stanno così e non sono così semplici.
Perché fare social media marketing: 4 ragioni
Il social media marketing si inserisce all’interno di una più vasta strategia di digital e web marketing, che contempla azioni da attuare su più canali e forme di comunicazione multimediali.
Detta in altri termini, utilizzi le piattaforme social più adatte alla tua attività e proponi contenuti coinvolgenti di varia natura: immagini, video, dirette, storie.
Se il tuo obiettivo è far crescere il tuo business utilizzando il potenziale dei social media, allora tale utilizzo non può che essere professionale. E fare il social media marketing in modo professionale presuppone che si conoscano le vere ragioni per dedicarsi a tale attività. Te le esponiamo subito.
Brand awareness
Cos’è la brand awareness?
Alla lettera, l’espressione significa “consapevolezza del marchio”, ossia conoscenza dell’azienda, dei suoi prodotti/servizi e della loro qualità.
La brand awareness è il primo traguardo da raggiungere di qualsiasi imprenditore o professionista, soprattutto ad avvio dell’attività.
Tutti abbiamo bisogno di acquisire una popolarità, senza la quale non riusciremmo a raggiungere i nostri potenziali clienti. È per questo che è nata la pubblicità.
Quando parliamo del mondo del web, il discorso sulla brand awareness diventa anche più complesso. Il pubblico è costituito da clienti attuali e clienti potenziali che conoscono la concorrenza, mettono a confronto i prodotti che utilizzano e i beni di cui usufruiscono, ne parlano in quelle che chiamiamo conversazioni online.
Sono persone con esigenze differenti e con diverse forme di consapevolezza:
- nessuna consapevolezza né di avere un problema né di quale possa essere la sua soluzione;
- consapevolezza del problema;
- consapevolezza del problema e della soluzione possibile;
- consapevolezza dell’esistenza di una realtà che offre la soluzione ideale al problema.
A questo punto, puoi comprendere quanto sia importante comunicare con il pubblico utilizzando i mezzi di comunicazione a cui è abituato: devi inserirti man mano negli “spazi” di consapevolezza delle persone.
La brand awareness si fonda sulla costruzione di un’immagine aziendale e trasmette il senso della missione imprenditoriale: fornire soluzioni ideali per degli specifici problemi.
Il social media marketing ti serve a questo: diffondere e rendere popolare il tuo brand, instaurando una relazione con le persone.
E c’è poco da dire: riempire la tua pagina di Facebook di foto prodotto non è fare brand awareness e non è creare un contatto con le persone.
La crescita della tua popolarità, che puoi ottenere condividendo contenuti interessanti e coinvolgenti, e con l’ausilio delle campagne pubblicitarie, è solo il primo step: stai aprendo alle persone la porta d’ingresso del funnel di vendita.
E c’è ancora tanto altro da fare!
Networking e brand positioning
Abbiamo parlato di relazioni e non è affatto un caso. Le relazioni danno senso ai social network.
Per definizione, dunque, essi servono per svolgere attività di networking.
Per aziende e professionisti, creare una rete di contatti vuol dire ritrovarsi in una cerchia di persone costituita da possibili:
- collaboratori,
- fornitori,
- sponsor,
- clienti.
E si fa rete attraverso la condivisione di sapere, soluzioni, know how, valori.
Costruire la rete o, per meglio dire, la community online è un lavoro lungo e impegnativo. Però è l’attività che a lungo termine ti porta a rendere più solida l’immagine aziendale e raggiungere un altro traguardo importante: la conquista della fiducia delle persone.
Il passaggio logico è semplice, ma è importante capirlo: alle persone non basta avere notizia di te, ma è necessario che esse nutrano fiducia, che sentano di potersi affidare a te per soddisfare dei bisogni più o meno sentiti.
Credi ancora di poter ispirare fiducia con dei semplici caroselli di fotografie? Sarebbe ingenuo, crederlo ancora. Le persone desiderano molto di più.
E il di più non riguarda (esclusivamente) la qualità e la varietà dei prodotti. Esso è il valore, l’insieme di conoscenze e benefici assimilati e percepiti attraverso la condivisione di contenuti utili e/o emozionali.
Il senso delle dirette Facebook, delle Storie di Instagram e dei blog post è proprio questo: dare alle persone quel qualcosa in più, affinché tu possa essere ricordato.
Dunque fissa questo: diventa memorabile!
Diventare memorabili non è una novità, nel marketing. Si tratta solo di utilizzare i canali digitali per rafforzare il cosiddetto brand positioning.
Il brand positioning riguarda il posto che occupi nella mente delle persone. Un esempio? La Ferrari è l’auto sportiva e di lusso per eccellenza. McDonald’s è il fast food.
Comprendi adesso perché pubblicare una foto una volta al mese su Instagram non ti porterà mai da nessuna parte? E adesso sei solo a metà del funnel.
Customer Care e Retention
Cosa succede se conquisti la fiducia delle persone ed esse, finalmente, comprano?
Non è il momento di adagiarsi, anzi.
Hai raggiunto solo una delle vette di questa grande catena di picchi montuosi da attraversare. Non fare questo errore: non ritenere un cliente acquisito per sempre.
Potrebbe anche accadere che una persona acquisti e sia tanto soddisfatta da non volerti cambiare più per nessuno. Però questo è un evento assai raro e, quando ha luogo, è perché evidentemente il tuo prodotto/servizio è talmente calzante per quell'acquirente da risultare perfetto.
Tuttavia, per gran parte delle persone la perfezione non esiste. Invece, esistono:
- la concorrenza che ti insidia;
- le esigenze delle persone che cambiano;
- standard di qualità da tenere elevati.
Detto questo, accompagnare le persone durante tutto il customer journey significa prendersene cura a 360°.
In altre parole, la tua relazione con i clienti continua e lo fa sotto forma di customer care, cioè di vera e propria assistenza, e sotto forma di customer retention, ossia di coltivazione del contatto.
Ora come ora, non è nemmeno possibile non ritenere i canali social ottimi mezzi per fornire assistenza ai clienti acquisiti.
Due più due fa quattro: le persone utilizzano i social network di continuo e la presenza sulle piattaforme aumenta nel tempo (a proposito di ciò, ti invito a leggere questo resoconto) e trovano agevole contattarti tramite invio diretto a WhatsApp o chat privata.
Questo rende necessario da parte tua una presenza assidua sulle piattaforme, che vanno monitorate sia per accogliere tempestivamente le richieste dei clienti, ma anche per tenere “calda” una relazione.
Ricorda il mantra: le persone hanno la memoria corta, quindi, a modo tuo, devi far fare un allenamento. In altri termini, puoi (e devi!) mettere in atto strategie di comunicazione che hanno l’obiettivo di richiamare le persone a te, consolidare la tua immagine nella loro mente, nutrire nel tempo quella fiducia che ti è stata assegnata, ma non è dovuta in eterno.
Certo, la customer retention prevede azioni a più ampio raggio. Il contatto con i clienti si incoraggia, ad esempio, anche grazie all’e-mail marketing. Quest’ultimo, però, è un approccio più diretto e, spesso, più mirato alla realizzazione di azioni di cross-selling e up-selling.
Guarda, invece, ai social network come a un contesto più informale e “leggero” per mantenere viva l’interazione con utenti interessati, che chiedono ogni giorno di essere intrattenuti con contenuti utili, divertenti, emozionanti.
Sviluppare la brand loyalty
Il passaggio successivo alla cura del cliente è molto delicato e richiede anche tanto lavoro.
Ribadiamo il concetto: può accadere che un consumatore decida di essere sempre fedele a una sola marca, ma è un fatto raro.
Ciò che il social media marketing ti permette di fare è di sviluppare la brand loyalty, che letteralmente è la fedeltà alla marca, e trasformare i clienti in veri e propri ambasciatori e “avvocati” del brand.
Tutto questo è possibile se la tua reputazione è così forte e positiva che le persone sentono non solo di potersi fidare sempre di te e di ciò che produci, ma addirittura sentono spontaneamente di comportarsi come portavoce dei tuoi valori, che difendono.
È un bel vantaggio per te, non credi?
Lo è, ma non ti ritroverai circondato da brand ambassador e brand advocate dall’oggi al domani.
Bisogna che tu ritorni con la mente a quanto detto fino ad ora: i social network non servono per vendere, servono a creare una rete di rapporti, una comunità di cui le persone si sentono parte e grazie alla quale ottengono dei benefici.
Non è possibile nascondersi dietro a un dito, perché è certo che lo scopo ultimo sia incrementare le vendite.
Ed è questa la ragione per cui il social media marketing non può ridursi alle diffusione di gattini da coccolare e di meme, ma parte sempre e in ogni caso da un piano strategico.
Canio Caprarella, Bruna Picchi
